山东省汽车维修经营者质量信誉考核办法
第一章 总 则
第一条 为加强汽车维修行业管理，规范汽车维修市场经营秩序，加快汽车维修市场诚信体系建设，根据《中华人民共和国道路运输条例》《山东省道路运输条例》《机动车维修管理规定》《道路运输从业人员管理规定》等法律、法规、规章和国家标准，结合本省实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本省行政区域内已取得经营备案的三类及以上汽车维修经营者（以下简称“维修经营者”）的质量信誉考核。
第三条 维修经营者质量信誉考核是指对维修经营者在考核年度内的设施设备、从业人员、安全生产、维修质量、服务质量、遵章守纪、环境保护、经营管理等方面进行的综合评价。
第四条 维修经营者质量信誉考核工作应当遵循公平、公正、公开和便民的原则，接受社会监督。
第五条 省交通运输主管部门负责全省维修经营者质量信誉考核工作的指导和监督管理。
设区的市和县级交通运输主管部门按照职责分工，负责本行政区域内维修经营者质量信誉考核的具体实施工作。
鼓励行业协会、第三方信用服务机构以及其他相关社会组织依法依规参与维修经营者质量信誉考核的事务性或者专业性工作。
第二章 考核内容与指标
第六条 维修经营者质量信誉考核指标包括：
（一）设施设备：维修作业场地面积、结构及设施应当满足备案条件，租赁的场地应当具有书面合同；设备配置应当与其生产作业规模相适应，满足《汽车维修业经营业务条件》（GB/T16739）要求的情况；维修计量器具检定校准情况。
（二）从业人员：维修技术人员从业条件符合《道路运输从业人员管理规定》要求，数量满足《汽车维修业经营业务条件》（GB/T16739）要求的情况；人员岗前培训、考核记录及继续教育情况；技术人员专业能力与岗位匹配情况。
（三）安全生产：安全生产管理制度建立健全及落实情况；安全生产防护设施设备配置与维护情况；安全生产事故应急预案制定与演练情况；安全生产责任事故发生情况及处理记录。
（四）维修质量：质量保证体系建设和实施情况；维修配件管理和竣工出厂合格证制度执行情况；维修设备维修保养记录；质量保证期内返修率及处理记录。
（五）服务质量：服务公示情况（包括维修项目、工时定额、收费标准等）；用户服务评价及满意度；有责投诉次数、服务质量事件及纠纷处理情况。
（六）遵章守纪：守法经营情况；是否存在超越备案事项经营、使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废机动车、擅自改装机动车或者利用配件拼装机动车、通过临时更换机动车污染控制装置或者破坏车载排放诊断系统进行维修作业等违法违规行为。
（七）环境保护：环保设施设备技术状况和运用情况；废气、废水、废油以及空调制冷剂等维修废物回收处理情况；危险废物存储与处置合规情况。
（八）经营管理：质量信誉档案建立情况；经营者形象与服务标识；获奖情况及社会评价；连锁经营情况；客户档案及维修记录；信息化管理水平。
第七条 维修经营者质量信誉考核实行计分制，总分为100分。各考核指标分值按照《山东省一、二类汽车维修经营者质量信誉考核评分表》《山东省三类汽车维修经营者质量信誉考核评分表》（附件1、2，以下统称《评分表》）规定的考核评分标准执行。
第三章 质量信誉等级
第八条 维修经营者质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
第九条 考核期内同时符合下列条件的，为AAA级：
（一）未发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故和重大、特大恶性服务质量事件；
（二）未出现超越备案事项或者使用无效、伪造、变造备案证明，非法从事机动车维修经营的违法违规行为；
（三）未出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或者利用配件拼装机动车的违法违规行为；
（四）未有通过临时更换机动车污染控制装置、破坏机动车车载排放诊断系统等维修作业，使机动车通过排放检验的；
（五）如实将承修汽车维修数据记录上传至山东省汽车维修电子健康档案系统；
（六）参加山东省交通运输安全生产信用管理评价，安全生产信用等级为AA级；
（七）考核总分和加分合计不低于85分，且经营者设施设备、从业人员、安全生产等考核分数在该项总分的80%以上；
第十条 考核期内同时符合下列条件但未达到AAA级的，为AA级：
（一）未发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故和重大、特大恶性服务质量事件；
（二）未出现超越备案事项或者使用无效、伪造、变造备案证明，非法从事机动车维修经营的违法违规行为；
（三）未出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或者利用配件拼装机动车的违法违规行为；
（四）未有通过临时更换机动车污染控制装置、破坏机动车车载排放诊断系统等维修作业，使机动车通过排放检验的；
（五）发现有1次未如实将承修汽车维修数据记录上传至山东省汽车维修电子健康档案系统；
（六）参加山东省交通运输安全生产信用管理评价，安全生产信用等级为A级；
（七）考核总分和加分合计不低于70分，且经营者设施设备、从业人员、安全生产等考核分数在该项总分的65%以上。
第十一条 考核期内同时符合下列条件但未达到AA级的，为A级：
（一）未发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故和重大、特大恶性服务质量事件；
（二）未出现超越备案事项或者使用无效、伪造、变造备案证明，非法从事机动车维修经营的违法违规行为；
（三）未出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或者利用配件拼装机动车的违法违规行为；
（四）未有通过临时更换机动车污染控制装置、破坏机动车车载排放诊断系统等维修作业，使机动车通过排放检验；
（五）发现有2次未如实将承修汽车维修数据记录上传至山东省汽车维修电子健康档案系统；
（六）参加山东省交通运输安全生产信用管理评价，安全生产信用等级为B级及以上；
（七）考核总分和加分合计不低于60分，且经营者设施设备、从业人员、安全生产等考核分数在该项总分的60%以上。
第十二条 有下列情形之一的，质量信誉等级为B级：
（一）发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故或者重大、特大恶性服务质量事件；
（二）出现超越备案事项或者使用无效、伪造、变造备案证明，非法从事机动车维修经营的违法违规行为；
（三）出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或者利用配件拼装机动车的违法违规行为；
（四）出现通过临时更换机动车污染控制装置、破坏机动车车载排放诊断系统等维修作业，使机动车通过排放检验；
（五）未注册山东省汽车维修电子健康档案系统，或者发现有3次及以上未如实将承修汽车维修数据记录上传至山东省汽车维修电子健康档案系统；
（六）经营地址发生变更，但未办理备案变更手续，且已不具备《汽车维修业经营业务条件》要求；
（七）违反《机动车维修管理规定》，经交通运输主管部门责令整改后仍然不合格；
（八）参加山东省交通运输安全生产信用管理评价，安全生产信用等级为C级、D级及行业失信，或者未参加山东省交通运输安全生产信用管理评价；
（九）未按照要求参加年度质量信誉考核或者未按照要求提供质量信誉考核材料，且未按照要求补正的；
（十）在质量信誉考核过程中弄虚作假，隐瞒情况或者提供虚假材料的；
（十一）未按照要求建立质量信誉档案，或者在质量信誉考核过程中不配合，导致质量信誉考核工作无法进行的；
（十二）考核总分和加分合计低于60分或者经营者设施设备、从业人员、安全生产等考核分数在该项总分的60%以下。
第十三条 重大恶性服务质量事件是指由于经营者原因，对社会造成不良影响，而受到设区的市交通运输主管部门通报的服务质量事件。特大恶性服务质量事件是指由于经营者原因，对社会造成恶劣影响，受到省级以上交通运输主管部门通报的服务质量事件。
第四章 质量信誉考核
第十四条 维修经营者应当建立质量信誉档案，并及时将相关内容和材料记入质量信誉档案，主要内容包括：
（一）经营者基本情况：包括营业执照、机动车维修经营备案表、设备档案（包括合格证、检定或者校准证书等），从业人员档案（包括身份证明、学历证明、技术职称及职业资格证明、岗前培训证明等）、厂房设施等基本情况；
（二）安全生产事故记录：包括每次事故的时间、地点、事故原因、死伤人数、经济损失及处理情况；
（三）服务质量事件记录：包括每次事件的时间、原因、社会影响、通报部门；
（四）违章经营情况：包括每次违章经营的时间、责任人、违章事实、查处机关、行政处罚、责令改正和限期整改情况；
（五）投诉和用户评价情况：包括每次投诉的投诉人、投诉内容、受理部门、投诉方式、曝光媒体名称、社会影响及处理等情况；
（六）经营管理情况：包括连锁经营情况、电子健康档案、安全生产信用系统注册和使用情况、服务人员统一标志及持证上岗情况，以及获得设区的市级以上集体荣誉称号的情况。
鼓励通过信息系统汇总维修经营者质量信誉考核指标相关信息。质量信誉档案保存时间不低于3年。
第十五条 维修经营者质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作应当在考核周期次年3月至6月进行。
第十六条 维修经营者质量信誉考核按照以下程序进行：
（一）维修经营者应当在每年的3月底前，按照相应的评分标准，对上年度质量信誉情况进行自评和总结，向所在地县级或者设区的市交通运输主管部门（以下简称“属地交通运输主管部门”）申请考核，并提交有法定代表人签字、经营者盖章的《山东省一、二类汽车维修经营者质量信誉考核申请表》或者《山东省三类汽车维修经营者质量信誉考核申请表》（见附件3、4，以下统称《申请表》）及有自评分数的《评分表》，考核时查阅与质量信誉考核指标相对应的材料。连锁经营的汽车维修经营者可以由总部或者连锁经营服务网点向属地交通运输主管部门申请考核，并提交相关材料。
（二）属地交通运输主管部门应当通过经营者上报、行政执法、纠纷调解、投诉举报及其他单位移交等多种渠道，收集有关信息，结合日常管理和往年度该经营者质量信誉情况开展现场考核，并按照《评分表》进行核查打分、评定等级。现场考核中，发现经营者提供的材料与实际情况不符，影响考核评定的，应当停止考核，并要求经营者限期整改，整改合格后方可重新申请考核；逾期整改不合格，或者未按照规定时间重新申请考核的，考核结论评定为B级。
（三）县级交通运输主管部门于每年5月底前将一、二类汽车维修经营者质量信誉考核评定结果和工作总结，上报设区的市交通运输主管部门。设区的市交通运输主管部门对一、二类汽车维修经营者质量信誉考核结果进行抽查复核，并在本部门网站上进行为期10个工作日的公示，三类汽车维修经营者质量信誉考核结果由属地交通运输主管部门进行公示。
（四）维修经营者或者其他单位、个人对公示结果有异议的，可以在公示期间向设区的市交通运输主管部门书面申诉或者举报。举报人应当如实签署姓名或者单位名称，并附联系方式。交通运输主管部门应当为举报人保密，不得向其他单位或者个人泄露举报人的姓名及有关情况。
（五）公示结束后，设区的市交通运输主管部门应当对经营者的申诉和社会反映情况进行调查核实，根据核实结果对相关经营者的质量信誉等级进行评定后再次公示，并于7月底前，将AAA级一、二类汽车维修经营者名单上报省交通运输主管部门。
第十七条 具备质量信誉等级的机动车维修经营者需要分立或者合并，应当按照本办法规定重新进行质量信誉考核，原质量信誉等级自动失效。
第五章 质量信誉管理
第十八条 新备案的维修经营者，在经营满一个日历年度后，依照本办法规定进行质量信誉考核，首次考核周期为完成备案之日至考核年度的12月31日，并在公布的质量信誉等级后注明“新备案经营者”，自第二个考核年度开始直接标注质量信誉等级。
第十九条 维修经营者发生名称、法定代表人、经营地址、经营范围等事项变更，应当在办理备案变更手续时，一并办理质量信誉管理相关手续，原质量信誉等级不变。
第二十条 属地交通运输主管部门可以根据维修经营者质量信誉等级，对经营者采取推荐参加重大事故车维修、加入全国机动车维修救援网络、申请汽车排放性能维护（维修）站示范站等激励措施，拓展“信誉变现”应用场景。
连续三年考核为AAA级的维修经营者，且满足汽车排放性能维护（维修）站示范站建设指南要求的，申请示范站时可直接授牌，鼓励AAA级维修经营者投资参股（股比超过50%）或者以特许经营、品牌连锁等形式扩大维修网点，维修网点可以享用原维修经营者的质量信誉等级。
第二十一条 交通运输主管部门应当加强对维修经营者质量信誉的宣传工作，引导托修车辆的单位和个人优先选择质量信誉等级高的维修经营者，运用市场机制鼓励维修经营者注重质量、维护信誉。
维修经营者可以使用其质量信誉等级进行新闻宣传或者从事相关的商业活动。
第二十二条 县级以上交通运输主管部门应当对本行政区域内的维修经营者实施分级分类管理，纳入年度“双随机、一公开”跨部门综合监管。其中，考核结果为B级的经营者，每季度检查不少于1次；考核结果为A级的经营者，每半年检查不少于1次；考核结果为AA级及以上的经营者，按照“双随机、一公开”的方式抽查，年度抽查企业比例5%。
第二十三条 维修经营者质量信誉等级为B级的，交通运输主管部门应当责令其限期整改，并实施重点监管，交通运输主管部门通过政府网站等途径，向社会发布本行政区域内维修消费警示。
第六章 附 则
第二十四条 设区的市交通运输主管部门可以依据本办法制定具体的实施细则，或者结合本办法开展维修经营者信用评价工作。
一、二类摩托车维修经营者可以参照本办法一、二类汽车维修经营者质量信誉考核和计分标准的相关规定实施考核；其他机动车维修经营者可以参照本办法规定的考核标准和计分标准实施考核。
第二十五条 本办法自2026年7月1日起施行。
附件：
1.山东省一、二类汽车维修经营者质量信誉考核评分表.doc